日本政府の観光立国への取り組み
2020年の東京オリンピックの開催もあり、海外からの観光客が今後も増えていくことが予想されています。
観光は、日本の力強い経済を取り戻すための極めて重要な成長分野として、日本政府では観光立国の実現に向けて、様々な施作が進められています。
外国人観光客の増加に伴い、あらゆる企業は外国人向けの対応をより求められるようになっています。国でも観光立国推進基本法が制定され、観光立国の実現に向けた政府の取り組みが着々と進められているのです。
国土交通省のホームページより以下をご紹介いたします。
観光立国の実現に向けた政府の取り組み
観光は、我が国の力強い経済を取り戻すための極めて重要な成長分野です。
経済波及効果の大きい観光は、急速に成長するアジアをはじめとする世界の観光需要を取り込むことにより、地域活性化、雇用機会の増大などの効果を期待できます。さらに、世界中の人々が日本の魅力を発見し、伝播することによる諸外国との相互理解の増進も同時に期待できます。
訪日観光の振興と同時に、国内旅行振興も重要であります。そのため、地域が一丸となって個性あふれる観光地域を作り上げ、その魅力を自ら積極的に発信していくことで、広く観光客を呼び込み、地域の経済を潤し、ひいては住民にとって誇りと愛着の持てる、活気にあふれた地域社会を築いていくことが観光立国には不可欠です。 このため政府は、これまで以下のような取組みを実施し、観光立国の実現に向けて邁進しています。
※国土交通省 観光庁のホームページ参照
日本国内における外国人観光客対応の現状
現在、日本国内の飲食店やその他の店舗では、海外からのお客様をお迎えする為の体制がまだ整っていないところが数多くあります。
外国人対応というと、流暢な会話ができるスタッフを揃えなくては、と考えがちですが、それにはコストやその他の面において限界があります。
更に、今までは外国語というと英語での対応を意識していた傾向がありますが、訪れる外国人が多様化した今、英語以外の言語対応の必要性も迫られているのです。
つまり、『外国人対応向上』＝『英会話能力を堪能にする』ということだけでは、対処しきれないのが現状なのです。
2013年～2015年現在の3年のデータ（参照：日本政府観光局（JNTO））を見てみると、 日本訪問する外国人の人数のベスト３は、
まさに、英語を母国語に持たないアジア圏からのお客様が多数を占めているのが分かります。
アジア諸国からのお客様は、訪日のリピート率が高く、更に観光人口の増加が著しいのが特徴です。今後も日本経済において大きな影響を及ぼすことが予想されます。
これからは日本国内においても言語、文化、習慣、宗教などの違いを互いに理解し合い、尊重し合う環境が必要とされているのです。
多様化している海外からのお客様をお迎えするにあたって、英語に限らず、あらゆる言語で挨拶ができるようになる環境は、外国人観光客にとって気持ちが和み、親しみを感じてくれることでしょう。
高い語学能力必要とする難しい会話ができずとも、日本語が分からないお客様にどう接すれば良いのか？と自ら考え、行動できる人材を育てることが急務なのです。
当協会設立の理由『外国人おもてなし接客』普及のために
外国人観光客対応に関する主な問題点を挙げてみましょう。
今、外国人観光客をおもてなしする為の準備は、あらゆる業種や店舗で必要不可欠な要素です。この社会的背景のもと『外国人おもてなし接客』普及の為に一般社団法人日本おもてなしトレーナー協会が設立されました。
協会では、語学能力に頼り過ぎず、表現力を磨き、好感度をアップさせる方法を軸に実践的な『外国人おもてなし接客』の普及を目指しています。
そこで、『外国人おもてなし接客』ができる人材育成の為に2つのコンテンツをご用意しました。
すぐに実施できる外国人接客の新しい手法が必要とされている
以上のことから英会話だけに過度に依存せず、多言語を使用しつつだれでも実施できる外国人接客の新しい手法が必要となっているといえます。
語学力向上より重要な『表現力』！
日本の接客技術は、世界からみても素晴らしいものがあります。それは、接客の根底に『おもてなし精神』が宿っているからです。
ところが、言葉が通じないというだけでその気持ちをうまく表現できない日本人がとても多いのです。
それは、日本古来の文化である、
「控えめに言うこと」
「意見を言う前に周りの空気を読むこと」
「自己主張すぎるのは和を乱すこと」
といった躾（しつけ）・価値観が根付いていて、日本人が「心」や「気持ち」を表現することが苦手であることが深く関係しています。
出っ張ってはいけない、目立たないように、控えめに、周りの目を気にして…。
社内の日本人同士の目や評価を気にするあまり、外国人に対して、
片言の英語をつかうことも躊躇してしまいます。
発音に自信がない、伝わらなかったらどうしよう、分法が間違っていて、外国語堪能な周りの日本人の前で恥をかくのではないか。
外国人を目の前にしたときの怖さや消極的な感じは、そのような意識から生まれてきます。
そして、受験のための英語教育。
「正しさ」ばかりが頭をよぎります。
実際は、外国語はコミュニケーションの手段。正しく言語を使えることよりも、
本来は、気持ちや考えを伝わることが重要なのです。
極端に言えば、「コンニチヮ」「ありがトー」
「楽しんでいってください」
など、片言の日本語で発音やアクセントがおかしくても、
外国人に母国語である日本語で話しかけられた時の気持ちは、とても暖かくなった経験であるのではないでしょうか。
あるいは、海外旅行に行ったとき、ガイドブックで一生懸命覚えた、
フランス語やスペイン語など、片言で発してみたコトバが通じたときの嬉しさもありますね。
共通しているのは「心が通じ合う」ことなのです。
これこそが相手を思いやる「おもてなし」の重要な要素なのです。
外国人が観光で訪れている姿をみて、
心の中では、「親切に道を教えてあげたい」「日本のメニューを簡単に説明してあげたい」
「日本での滞在を楽しんでもらいたい」
日本人のあなたの心の中には相手を思いやる心がたくさんあるのではないでしょうか。
それなのに、
思う心を相手に表現せず、黙って行動しないまま過ぎてしまった。
同じ日本人同士なら、思いやりの心を表現することができる人も、言葉が通じない外国人を前にすると固まってしまう、話しかけられないように目をそらしてしまうなど、そういう場面があったのではないでしょうか。
今、求められているのは、心の中で思う気持ちを相手に伝わる形で表現するという力です。
その実現のために当協会では、「外国人おもてなし接客検定」「日本おもてなしトレーナー®」という制度をスタートさせました。
