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おもてなし

はじめまして、こんにちは。
一般社団法人日本おもてなしトレーナー協会 代表理事の柳沼佐千子と申します。

突然ですが、あなたは自分の人生において、
こんな事を思ったことはありませんか?

外国人が観光で、お店に入ってきたけど、話しかけられたらどうしよう?
外国語に自信がないし・・。

でも、話ができたら、もっと親切にしたいのに。
外国人と楽しそうにしている日本人を見て、うらやましいなぁ
私もあんな風に、海外からのお客様と緊張なく、コミュニケーションが取れたらいいのに。

外国語を覚えるなんて、私には無理。
今から仕事をしながら、なんて大変すぎる。

なんとなく、似た感覚を持った事、ありませんか?

私達は、ますます増えている訪日外国人観光客に「日本はよかった、楽しかった」と思ってもらえるようにしたいと思っています。

外国語が流暢ではない、自信が持てないという方も、第一印象が良くなる手法をインプレッショントーク®を組み込んだ、外国人に対して明るく接する接客手法を提供する場として、当協会は2016年にスタートしました。

様々な国からのお客様とコミュニケーションが取れることは、人生を豊かにします。

海外からのお客様を前に、もし自信を持ち楽しく対応できたとしたら、
どんな毎日に変化するでしょうか。

外国人の前で逃げたくなる気持ちが減り、
仕事で日本人と外国人を同じように接することができるようになります。
プライベートでも外国旅行がさらに楽しく変わります。
外国人の立場をもっと思いやることが出来るようになり、
さらに外国人に気軽に接することができる自分自身に自信を持てるようになります。

「外国人」への緊張や対応に消極的になってしまう人を減らし、楽しく世界中の人々と交流できる場面を増やしたい。

そう思い、外国人に対する好印象スキルを取り入れた接客手法・技法を当協会ではお伝えしております。

おもてなしとは、表現を通して心が通じ合うこと

おもてなしの心を表現できると、自分の中でたくさんの変化が生まれます。
表現力がさらに豊かになり、職場での外国人対応へのコンプレックスが減ります。
外国人の方も日本での滞在を楽しく過ごすことができ、良い循環が生まれます。

職場で、外国語や外国人に苦手意識を持つ人も
込み入った会話はできなくても、外国人に良い印象を持ってもらうような対応ができるようになります。

代表理事 栁沼佐千子の体験談

私は高校時代、外国語(英語)の文法のテストで赤点をとっていました。
日本で生きるのだから、外国語は必要ない!と苦手な英文法を捨てる言い訳をしていました。

それなのに、
若いころに目指したプロゴルファーへの道。
大学卒業後に、まさか、海外へ行くことになるとは、夢にも思っていなかったのです。

英語、もっと勉強しておけばよかった・・。

中学・高校・大学と英語の授業では学んできているので、
最低簡単な英語は、読める、知っていますよね。

それなのに、初めて海外へ行ったその時、英語がつながって聞こえました。
日本では買いなれているはずの「マクドナルド」の注文さえ、
緊張とお店の人がなんて言っているかわからないのには、愕然としました。

メニューに指でさして、注文しました。

あとはなんて言っているかわからない。
ただ、YES とうなずくだけ。

そのあと、カナダ人のホームステイ先へ。

シャワーをかりたいけど、一回ごと言葉が通じないのです。
何を言っているかわからないのです。
その状態が続き、目を合わせず、無口な自分になってしまいました。

言葉が通じない、話せない、何を言っているかわからない。
うつむいて、さえない表情になってしまいました。

そんな状況なのに、カナダの人たちは、
わたしに、笑顔で話かけてくれました。表情、身振り手振りで、
教えてくれ、なんとなく言いたいことは伝わってきました。

孤独感でいっぱいになってしまった私を救ったのは、言葉ではありませんでした。
表情やボディランゲージでした。
相手の思いやりの心がいっぱいに伝わってきて、感謝の気持ちでいっぱいになりました。

日本人は、「言語能力」=「外国人対応」だと考えている人が多いように思います。

心を伝えるのは、「言語能力」だけではありません。
外国語が苦手でも、思いやりの心を伝えることは可能なのです。

逆もありますね。

言葉は流暢なのに、
なんだか、冷たい表情、マニュアル化されていて、流れ作業のように接されたとき、どんな思いになりますか?
言葉は理解するけれど、決して相手の心の温かさは伝わってきませんね。

日本語を知らない外国人が日本にきて、楽しかった、日本人はとても親切だったと思うとき、 それは、一生懸命さや、思いやり親切、など相手の心を感じたときなのです。

旅の思い出は、現地の人との触れ合いがとても心に残ります。
言語が流暢じゃなくてもいい。

心が伝わるような「表現をすること」を実現したい。

せっかくここへお越しいただいたのですから、ぜひ日本のおもてなしの心を世界の人に伝え表現できる人になりましょう。
そして、日本人のおもてなしの心を全世界に伝えていく人に一緒になりましょう。

毎日の生活の中で、外国人を目にしたとき、
温かい気持ちで接することができるようになりますよ。

一般社団法人日本おもてなしトレーナー協会
代表理事
柳沼佐千子サイン

日本おもてなしトレーナー協会概要

心からのおもてなしで、海外からのお客様に「心躍る」シーンをご提供するために
名称一般社団法人日本おもてなしトレーナー協会
所在地〒104-0028 東京都中央区八重洲2-4-10 第一幸田ビル5F
代表者代表理事 柳沼佐千子
設立2016年1月
連絡先Tel:03-5201-3930

ご案内

「日本おもてなしトレーナー」「外国人おもてなし組」は日本おもてなしトレーナー協会の登録商標です。

一般社団法人 日本おもてなしトレーナー協会は、検定試験の運営及び、認定トレーナー養成講座、講師派遣、教本の出版等に係る一連の業務、そして会員向けサービスの提供について「日本おもてなしトレーナー」「外国人おもてなし組」の商標管理を行っている、印象エキスパート株式会社への業務委託を行っています。

業務委託先:

印象エキスパート株式会社
本社
茨城県ひたちなか市新光町38番地 ひたちなかテクノセンター内

協会理事プロフィール

日本おもてなしトレーナー協会、代表理事 代表取締役 柳沼佐千子

柳沼 佐千子(やぎぬま さちこ)

一般社団法人日本おもてなしトレーナー協会 代表理事
印象エキスパート株式会社 代表取締役

人間関係に悩み、コミュニケーション、会話、心理学、脳科学などの関連書籍で20年以上研究。 実践を繰り返し、独自に編み出した、誰でもできる好感度アップの手法「インプレッショントーク®メソッド」を企業へ提供して約10年。
小田急電鉄やタカラスタンダード、水戸プラザホテルなど多くの企業で、経営士としてのビジネス視点、ラジオパーソナリティーやアナウンサー時代に身につけた人の心をつかむ話し方を用いて研修や講演を行い、年間登壇数は150回を超える。これまでメソッドを提供した受講生の数は1万7000人にのぼる。研修後に契約率が45%アップした例や、たった1回の研修受講後に、サービス調査が前年比51%増を達成するなど、研修後すぐに「数字」が好転する体感型メソッドの即効性が認められ、96%の企業がリピーターとなっている。

訪日外国人増加に伴い、語学能力に左右されないインプレッショントーク®の好感度スキルを取り入れ、外国人観光客対応の為の接客手法を新たに考案。海外からのお客様により良い日本のおもてなしを感じてもらう環境作りを目指し、一般社団法人日本おもてなしトレーナー協会を2016年1月に設立した。
「外国人おもてなし接客セミナー」は、気持ちを伝える為の具体的な表現方法を磨き、易しい日本語と母国語での挨拶を用いて、語学能力に頼らないグローバルな接客法を学ぶことができる日本初のプログラムである。

大学卒業後、プロゴルファーを目指しカナダ滞在。全米女子・カナダのゴルフアマチュア試合に多々出場し、 優勝も数回経験。帰国後、ラジオパーソナリティ・アナウンサーに転身。ケーブルTVアナウンサー、 民放ラジオパーソナリティに就き、番組制作・取材・映像制作までを担当。

著書
『空気を読まずに0.1秒で好かれる方法。』朝日新聞出版(2018年5月21日出版)

資格・要職等
●一般社団法人日本おもてなしトレーナー協会 代表理事
●日本経営士会 経営士
●経済産業省中小企業庁「ビジネス創造等支援事業専門家派遣事業」登録専門家
●茨城県・栃木県・福島県・千葉県
~経営・技術強化支援事業(エキスパートバンク)登録専門家
●米国NLPTM協会認定マスタープラクティショナー

協会の理念

日本のおもてなしを世界からのお客様に伝えたい

「海外からのお客様に心躍るシーンを創ろう!」
 ~ おもてなし社会の実現にむけて ~

一般社団法人日本おもてなしトレーナー協会は、『海外からのお客様に心躍るシーンを創ろう!』をテーマに、心の通い合うおもてなし接客の手法普及と人材育成を通してより良いおもてなし社会の実現に貢献します。

日本の『おもてなし』を世界からのお客様に伝えたい!

訪日外国人の数は、毎年増加傾向にあります。日本も国を挙げて観光立国としての発展を目指し、あらゆるキャンペーン活動や外国人観光客誘致の為の活動を行っています。

しかし、その受け皿となるサービス現場で『外国人おもてなし』の準備は、まだ整っていないのが現状です。語学能力の高いスタッフ育成はもちろん、いまだ外国人のお客様に対して苦手意識を持つスタッフも多く存在します。

日本に古くから伝わる『おもてなし』は、一期一会を大切にし、相手を思いやる心を軸に接遇することを得意としています。お客様を想っての優しい声がけや、笑顔。さりげない思いやりが感じられるサービスなど、日本の接客技術は素晴らしいものがあります。

しかし、残念ながら言葉が通じないということだけで外国人のお客様に対してのおもてなしが実践できていない場面が数多くあるのです。

当協会では、独自の手法を用いた接客技術で自信を持って外国人のお客様へのおもてなしを行える人材が増えていく為の活動をしていきます。そして、外国人のお客様が『日本のおもてなしは最高だった!』『日本に来て良かった!』という想いをお土産として持ち帰って頂ける環境作りを行います。

インプレッショントーク®を用い、好感度UPを軸とした接客技術の普及

当協会では、外国人のお客様と積極的に心の触れ合うシーンを創りだすことを『おもてなし』と位置付けています。例え高い語学能力があったとしても、根底におもてなしの心がなければ、気持ちの良いコミュニケーションをとることはできません。

インプレッショントーク®は、脳科学に基づいて考案された好感度アップの為のコミュニケーションスキルです。笑顔や、表情、体の動きや態度をメインに『相手を思いやりながら自分の気持ちを積極的に伝える』方法を知ることで相手との信頼関係の構築を促します。この技術は、年齢や性別はもちろん、国籍を超えた人とのコミュニケーションを図る際にも非常に有効な手法です。インプレッショントーク®を取り入れた接客技術を普及させることで、より良い『おもてなし』ができる人材が増えていくことを目指しています。

ストレスフリーな旅を実現させる為の多言語ツールの活用推進

外国人のお客様をおもてなしする為には、異国文化や社会背景などに興味を持つことが必要になります。そして、訪れる側も迎い入れる側もお互いに違いを認め合い、理解を深めることは、とても重要な事柄となります。

また、相手の国の言葉を使うことは、心の距離を縮める為に大変効果的です。そこで協会では多言語ツールの活用と、母国語での簡単な声がけをお勧めしています。異国の地で自分の国の言語を目にしたり、耳にすることは歓迎の気持ちを感じると同時に、言葉が通じないという不自由さからの解放を意味します。そして、多言語ツールを使うことで生まれるストレスフリーの効果は、お客様とスタッフの双方向に作用するのです。

外国語と聞くと英語をイメージされる方が多いかもしれませんが、訪日外国人の8割近くは中国語や韓国語を使うアジア諸国からのお客様であることを見逃してはなりません。そこで、協会では英語はもちろん、その他の言語を母国語とするお客様へ向けて、多言語ツールの活用推進を目指します。

協会が目指す『おもてなし社会』を世界へ発信する

『おもてなし』で一番大切なことは、どれだけ相手の立場になって考えることができるかということです。海外からのお客様が、何を求め、どんなことに感動するのかという点に常々アンテナを張る必要があります。そして実践を重ね、おもてなしの為の技術を磨いていくことが大切です。

言葉や文化の違うお客様を『おもてなし』することは、私たちの思考や視野を広げるチカラとなります。相互理解の努力と、心の通じ合うコミュニケーションを積極的に行うことは、あらゆる面でグローバル化が必要とされる現代において必要不可欠な事柄です。

当協会は、外国からのお客様に『おもてなし』ができる環境作りは、国際協力と平和な社会実現の為の礎になると信じ、活動を続けて参ります。

出版書籍のご案内

出版書籍のご案内

著書『空気を読まずに0.1秒で好かれる方法。』

空気を読まずに0.1秒で好かれる方法。

『空気を読まずに0.1秒で好かれる方法。』
柳沼佐千子 著
朝日新聞出版
2018年5月21日発売

なぜか嫌われる原因の多くは、なんとなく感じが悪いということ。
明確な理由が思い当たらないのに好感をもってもらえない要素を、
自らを実験台に実践して追究し、嫌われ続けた人生を克服、
会った瞬間に好印象を持たれる「好かれるフォーム」を確立した。
その経験に基づく企業研修が数字に直結すると好評の著者が、
誰にもできて、誰にでも効く、人を惹きつける方法を明かす。
ケーススタディも豊富に掲載。

【本書の内容】
■Chapter1■ 「なんとなく感じが悪い」は直せる
1.印象で得する人、損する人
2.「なんとなく感じが悪い」人の三つの共通点
3.「好かれるベース」で劇的に印象が良くなる
4.「やりすぎ」でも嫌われない三つのコツ
5.印象は最初の0.1秒がすべて

■Chapter2■ 「好かれるベース顔」を作る
1.笑顔とは何か
2.人に行動を促すのは、感情が1番目、正しさは2番目
3.「バカかな?」と思われる笑顔がちょうどいい
4.自分のデフォルト顔チェック
5.「待機の笑顔」は話しかけられやすい人の基本顔
6.笑顔の次に使える「びっくり顔」
7.猪木もキューピーちゃんもダメ! 笑顔の失敗例
8.「思いきりの笑顔」を練習しよう
◎0.1秒で好かれるフォームを作る レッスン1 笑顔を見る・効果を試す

■Chapter3■ 一瞬でハードをつかむ「しゃべりの技術」
1.正しく話せなくても大丈夫
2.「しゃべる」と「話す」の違い
3.テレビリポーターの常識! 感情が2倍に見える方法
4.いつも聞き返される人は、母音で解決!
◎0.1秒で好かれるフォームを作る レッスン2 母音を強く出して声にツヤを作る
5.つい聞き入ってしまう声波の使い方
6.好かれる人の声――3種類のトーンを出してみよう
7.お願いは「やわたか音」で「YES!」を引き出す

■Chapter4■ 相手の感情を最大限プラスに動かす
1.何を考えているかわからない人は「なんとなく」感じが悪い
2.物を受け取るときは200%の表情で
3.ほめられたら疑わない
4.好き嫌いを言うと、相手から近づいてくる
◎0.1秒で好かれるフォームを作る レッスン3 感情コトバ日記をつける
5.伝えるときは、はっきりくっきり
6.挨拶の前に「○○さん! 」
7.あいづちは、言葉+2種類の笑顔で話が弾む!
8.返事をする時は「心臓」を差し出す
9.長すぎるお辞儀は相手の怒りを溶かす
10.笑顔でサンドが心をつかむ

■Chapter5■ <ケーススタディ>「表情」+「しゃべり」+「伝え方」で 「いつも感じのいい人」になる
1.接客の基本
2.社外で
3.社内で
4.プライベートで

著書『好感度アップの外国人おもてなし接客術!』

好感度アップの外国人おもてなし接客術
外国人おもてなし接客検定3級の課題図書が電子書籍にて出版!

外国人おもてなし接客検定3級にチャレンジしませんか?
こちらの課題図書から、出題されます。
スマートフォンやタブレット等で、隙間の時間でも勉強ができるよう、
電子書籍での発売です。(ペーパー版も購入できます)

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目次
はじめに 言葉の壁は、壁じゃない!<第1章 好感度は、言葉が通じなくても伝わる!>◆「あっ、なんか感じ良い!」を出会った瞬間に創る!
◆接客の基本ポイントをチェックしよう!
◆状況判断のアンテナを高く持つ
◆お客様からの「ありがとう」が、接客の仕事の魅力
◆好感度を伝えるインプレッショントーク®とは?
◆0.1秒で脳が反応する!
◆表情をコントロールして、相手の笑顔を引き出す<第2章 世界を知ると自国の文化が見えてくる!>◆世界には何ヶ国あるのか?
◆サブカルチャー人気で日本語の認知度がアップ
◆相手の国について知って、おもてなしの準備をしよう!
◆各国の特徴を知ろう!
中国/韓国/香港/台湾/タイ/シンガポール/マレーシア/フランス/アメリカ<第3章 期待されているインバウンド消費>

◆外国人観光客を呼び込もう
◆外国人観光客の訪日目的は?
◆外国人から見ると不思議な日本の習慣

<第4章 世界へ発信! おもてなし接客>

◆外国人観光客が日本のサービスに臨むこと
◆日本につたわる「おもてなし」の心
◆外国からのお客様を迎える時のキーポイント
◆表情で想いを感じよう! 伝えよう!
◆宗教的背景に対する心遣い
◆気をつけたいジェスチャー
◆母国語のチカラ
◆知っていると便利な挨拶フレーズ!

おわりに 日本のファンを増やすことは私たちの未来に繋がる

<付録>一般社団法人日本おもてなしトレーナー協会のご案内
参考文献・ホームページ一覧
プロフィール

[著者]

柳沼 佐千子(やぎぬま さちこ)
一般社団法人日本おもてなしトレーナー協会 代表理事
印象エキスパート株式会社 代表取締役

脳科学や心理学に基づき独自に開発したインプレッショントーク®をベースとした印象研修を数多く実施。研修受講リピーター企業が9割で、年間受講者数2000人を超える。研修受講後の企業では、売上アップやリピーター増など、数値として結果が出るので、その研修効果が高く評価されている。元アナウンサーで話し方のプロであり、研修中に寝ている受講者が一人もいないのも選ばれる理由である。
詳しいプロフィールは、理事プロフィールからご覧いただけます 。

[監修]

波形 克彦(なみかた かつひこ)
早稲田大学ビジネススクール修了(IT、物流専攻)、日本婦人新聞記者、繊維新聞記者、編集長を経て経営コンサルタントとなる。商業システム研究センター代表、中小企業診断士、ITコーディネータ。創業以来、卸売業の指導を専門にしている。著書は300冊を越える。欧米流通業の事情についても、国内で第一人者である。価格競争や経営効率を主としたシステム化が進む中、競争に打ち勝つためには、顧客と従業員によるコミュニケーション力の重要性について紹介した本『効率経営からおもてなし経営の時代へ』の著者でもある。

■職歴・経歴
東京都出身。産業能率短期大学販売能率科卒業。その後、早稲田大学ビジネススクールでシステムデザイン専攻。日本婦人新聞記者、繊維新聞記者・編集長を経て、商業システム研究センターを設立、経営コンサルタントとなる。以来、日本のコンサルタント業の第一人者として、多数の成功事例を手掛けている。それらのコンサルタント業の他、大学での指導や全国各地での講演活動も長年にわたり行っている。
商業システム研究センター代表。保有資格は、中小企業診断士、社会保険労務士、ITコーディネータ他。

■著書
効率経営からおもてなし経営の時代へ
『「地方創生」でまちは活性化する―まち・ひと・しごと創生による地域活性化事例』
『アメリカ流通業の経営革新―最新レポート』
『21世紀を勝ち抜く経営戦略〈3〉飲食サービス業』
など、300冊を超える。