こんにちは、柳沼佐千子です。
おもてなしには、マナーの基礎が大事なんです。
懇親会や勉強会などで、初めて会う人と出会うことがありますね。
咄嗟に、出てしまう所作や雰囲気で、
結構、損をしてしまっている人が多いのです。
あなたは、
「おもてなし」のマナーとは、なんだか知っていますか？
じつは、おもてなしとマナーは密接な関係があって、
基礎を知ったうえでないと、相手の心を動かすことができないものなのです。
まずは、相手の心をぎゅっとつかむ
「おもてなし」を実現するために、マナーの基礎を勉強しましょう！
ちょっとした印象を改善するだけで、
あなたの評価が劇的に上がりますよ！
では、コツを見ていきましょう！
「マナー」や「おもてなし」とは？基礎知識
目次
日本でマナーという言葉は、「行儀」。「作法」。「礼儀」。として使われます。
英語での表記は、manner です。
テーブルマナー、
ビジネスマナー、
冠婚葬祭のマナーなど。
場面別に、作法や礼儀としての意味で
使われます。
サービスとは
サービスとは 、英語表記では、serviceと書きます。
日本では、企業や顧客との関係である経済活動の関連で使われます。
お客様サービス、サービスでおつけします、
などとして使われます。
一般的には、売買に関して形はないけれど、
お客様が喜ぶ、「無形の提供」のことを指します。
また、サービス品と使う時もあり、
一般的な経済の概念として、
お金がかからないという意味も含まれることも多いでしょう。
英語で「service（サービス）」は、
海外では、日本での「サービス」という言葉のイメージとは少し違いがあります。
日本でよく使われるサービスは、
英語では、無料という意味はなく、
お店の人が、給仕する、奉仕する、仕える、接客する、この意味合いに近いです。
一般的には、
他にも勤務するという意味もあります。
「おもてなし」とは
おもてなしの語源は、お客様を「もてなす」という言葉に、
丁寧語「お」を先頭に付けた形で、「おもてなし」と使われています。
｢おもてなし」意味には、「表裏なし」という意味も語源にあるといわれることもあり、
相手をもてなすときは、
きれいな心、裏のない「心」でお客様をお迎えしたいものですね。
マナーの種類
「マナー」には、いくつかの場面あり、
それぞれのマナーの在り方を説明されることが多いです。
１．食事やテーブルのマナー
２．ビジネスマナー
３．その他日常でつかうマナー
・来客時のマナー
・訪問時のマナー
・お茶出しのマナー
・冠婚葬祭のマナー
・手紙のマナー
・電話のマナー
・電車や乗り物でのマナー
・勉強会や懇親会時の参加時のマナー など。
さまざまな場面で、
日頃、お互いに気持ちが良い交流ができるよう、
ルールが存在しています。
気持ちよいやり取りをスマートに
こなせると、社会人として、ビジネスのお付き合い、
趣味の仲間とのやり取りや、近所との交流、
職場での人間関係が、
スムーズになること間違いありません。
ぜひ、一読して、
さっと使えるように身に付けておきましょう！
仕事の基礎になる「ビジネスマナー」
日本の社会で、働くときの基本常識として身に付けるのが、
ビジネスマナーと呼ばれています。
ビジネスマナーの主な内容
ビジネスマナーでは、
丁寧な言葉遣いや、来客応対の方法、席の案内の仕方、
手紙やお礼状の基本の書き方、
メールなどの書き方なども含め、
社会人として基本となるマナーを常識を学びます。
各社内での経営理念や業務や勤務するときの、
社内の基本的なルールも学びます。
上司への報告、連絡、相談（ホウレンソウ）についての重要性や、
報告するときの、短時間で伝わる話し方も一つです。
お客様対応や社内の人との円滑なコミュニケーションも
仕事ではとても重要です。
ひとりひとりの印象が、
会社の代表としてのイメージとして評価されますので、
新人とはいえ、
就職したら、早い段階で、スムーズにビジネスマナーを実践で
実施できようにしましょう。
たくさんマナーに関しての本があります。
いくつか読んで実践してみましょう。
また、しっかりと身に付け、実力を上げたい人は、
マナーに関する講座や検定、
秘書検定にチャレンジすることもおすすめです。
懇親会や勉強会への参加のお返事のマナー
当日、申し込んでおいて、連絡もせず不参加。
とても失礼です。マナー違反です。
たとえ、参加料が無料でも、
主催者は、あなたのために、資料を準備したり、席札を印刷したり、
場合によっては、飲み物を購入したりと、
さまざまな準備をしています。
調子良く、「行きます！参加します！」などと口頭でも伝えて、
当日まで、無返事。
本当は行く気がなかったという行動は、とても失礼になります。
このやりとりで、あなたは信頼を失います。
あの人は、口だけ、実行しない人と不信感を持たれてしまえば、
今後も、ビジネスやお付き合いはその程度で扱われるように、なっていまいます。
そもそも行かないのなら、
相手を期待させるのは、やめましょう。
講座を受講するときのマナー
社会人になると、勉強やスキル習得のために、
講座やセミナーに受講する場面があります。
社内に外部講師を招いての講座や、
社外の様々な企業からそれぞれが、
受講する形の一般公募参加型のセミナーや講座があります。
どちらも、集団で受講することに共通点があります。
受講するときのマナーとして、
講師が話しているときは、
おしゃべりはやめましょう。
知らない人と席が同じになったり、
グループで話し合うこともあります。
話し合いの時は、積極的に聴く姿勢や、
自分からも意見や感想を言うなど、
協力的に場をつくるようにしましょう。
円滑なコミュニケーションを意識しましょう。
あいさつを自分から先にしましょう。
知らない人だからと、
無視したり、無表情だと、社会人として、
スマートな対応ではありません。
人見知りの人もいらっしゃるかもしれませんね。
しかし、周りの人は、あなたが人見知りだということすら知らないのです。
もし、
あなたの第一印象が、ぶっきら棒な、暗いイメージだと、
周りの人が、あなたに嫌われているのではないか、
話しかけると迷惑と思われそうなどと、
不安になり、あなたの顔色をうかがっているような状態になったりするものです。
ですので、
社会人のマナーの一つとして、
人見知りでも、自分から笑顔で、初対面から好印象を与えるようにしましょう。
人見知りでも、好印象を与える方法さえ練習しておけば、
第一印象から好かれることができますね。
おもてなしのマナー！来客時のポイント
会社や自宅で、アポイントメントがあり事前に、来客の予定がわかっている場合と、
突然の訪問のケースがあります。
突然訪問の来客に対しては、
忙しいのに、聴いていない、など
戸惑った表情が相手に伝わってしまうと、とても失礼です。
いつでも、
立ち寄ってくださった気持ちに、
感謝の気持ちが伝わるよう、印象の良い表情でお迎えできるようしましょう。
ビジネスの相手や関係者をお迎えする場面も多いことでしょう。
お客様は、あなたの印象が会社の代表というイメージになります。
印象の良い接客ができるよう、事前に練習をしておきましょう！
来客が事前にわかっているときは、
準備が大切です。
アポイントメントがすでにあり、
その時間に訪問がある場合は、
「○○さま、本日はお待ちしておりました」と
言葉を添えて、歓迎の気持ちを伝えましょう。
「待っていました」という言葉を使うことによって、
事前にわかってもらえているということが、
相手を喜ばせます。
準備では、どんなことが必要でしょうか。
次から見ていきましょう。
来客にしておきたい準備のポイント
掃除、整理整頓をしておきましょう。
床やテーブルにゴミや汚れがないか、確認しましょう。
応接セットの椅子の上にゴミが挟まっている、
イスが汚れていることもあります。
お客様が通るところや、
座る場所に、事前にあなた自身が座ってみて、周りを見渡して確認しましょう。
向かい側からは、見えないところが
意外と散らかっていたり、汚れがきになったりすることもあります。
テーブルの上に、打合せ後の消しゴムのカスや、
タバコの灰も、ないかどうか、しっかりと確認しましょう。
お客様がいらっしゃる前に、
最後に、もう一度サッと確認することもしましょう。
テーブルの上やお客様をお通しする部屋の中の、棚や床の上に、
モノが山積みになっていると、
不快な印象を与えてしまいます。普段から、使ったらもとに合った位置に
戻すようにするときれいですね。
なるべく、引き出しにしまうことや、
棚に収納するなど、モノがごちゃごちゃと
見えない状態にするときれいな印象になります。
季節によっては、雨が多い時期もあります。
そんなときは、事前にタオルを用意しておき、おつかいいただけるよう、
お客様が雨で濡れたときに準備しておくと素敵ですね。
あるある失敗ポイント！
職場に来客があり、会議や打ち合わせが終わりました。
お客様が帰った後の、応接室。
上司から指示がありました。
「テーブルのお茶、片づけておいてね」
あなたは、どこまで片づけますか？
１．テーブルの上にあるお茶碗を下げて、洗い場に持っていく。
２．テーブルの上にあるお茶碗を下げて、洗い場に持っていき、スポンジ等で洗って、棚に収納する。
３．上記2の他に、プラスして、テーブルの上にあったゴミも片づける。
４．上記３にプラスして、台ふき用の雑巾を持ってきて、きれいにふき取る。
５．上記４にプラスして、テーブルの下や周り、ソファも汚れていたり、目立つゴミや散らかりがあれば、そこもきれいにする。
あなたは、
どこまでするでしょうか？
よくあるのは、
指示された言葉通りにしかやらない、ということです。
お茶碗片づけて、お茶碗だけを持っていく。これは、言葉通りには、確かに正しいのですが、
その言葉の指示の意味合いの幅は違います。
「次のお客様や利用する人が、気持ちよく使えるように」が含まれています。
ですので、
なんのために？
なぜお茶碗を片付けるのか？ を想像することが大事なんですね。
「指示されていません」「ちゃんと言ってもらわないとわかりません」などの言い返しは、厳禁です。
もし、知らなくてそうなってしまった時は、
言い返すのではなく、はい、と素直に理解し、
次の機会には、そこまでやればいいのです。
言葉通りだけではなく、
その周りにある意味合いも、わかるようになれると、
マナーの基礎が「おもてなし」へとステップアップしていけるのです。
気遣いや、心配りは、このあたりから生まれてきます。
季節に合わせた温度管理も、大事なポイントです。
寒い、暑い、など不快な状態にならないよう、
暖房や冷房などの温度管理も確認しておきましょう。
おもてなしを伝える！玄関でのマナー
会社の玄関や、自宅を訪問するとき、
最初に入るのが玄関ですね。
玄関では、靴がアチコチ向いていると、
とても乱雑な印象を与えます。
下駄箱にきちんと向きをそろえてしまいましょう。
お客様用のスリッパがある場合は、
相手が履きやすいように向きをそろえて、準備をしましょう。
あなたが訪問する場合は、「どうぞ」と中に招かれてから、お邪魔するようにしましょう。
自分で、脱いだ靴は、しゃがんで揃えます。
あなたの他に、お客様がいないようであれば、
靴の向きを揃えておけばよいですが、
他にも複数一緒にお邪魔する場合は、
玄関に靴がたくさんになりますね。
そんなときは
先に上がった人が、靴を両端によけるように置きましょう。
次の人が、靴の着脱がしやすいような配慮です。
お茶の出し方のマナー
まず、お茶碗や茶葉がありますか？
事前に在庫があるかどうか、確認しておきましょう。
お茶やコーヒー、紅茶などいくつか用意しておくのも良いです。
人によっては、好き嫌いがあるので、
選んでいただくのも良い「おもてなし」のひとつですね。
お茶碗が割れていたり、
汚れがないかも確認しておきます。
そもそも、お茶碗が汚れている、清潔感がないのは、
相手を不快にさせていまいますね。
あるお蕎麦屋さんでの体験談
とても美味しいと評判のお蕎麦屋さんで、
取引先の方に、ごちそうしていただいたことがありました。
ざるそばだったので、
小さな湯飲みような大きさのカップに、
それぞれ汁を注ぎ入れました。
何気なく、陶器の中を見ると、
内側に汚れがいっぱい。
麺つゆの色が、使っているうちにこびりついたのは
わかるのですが、とても不快になりました。
食器につく薄黒い汚れは、
食器をハイターを加えてた水にひたして、汚れ具合にもよりますが、
ほんの10分～もおけば、
真っ白にきれいになります。
例えば、汚れている食器は、こんな感じです。
めんつゆやコーヒー、お茶など、使っているうちに、
内側がにこんな汚れがついてきますよね＾＾
これ、実は、スポンジに洗剤をつけてこすっても
取れません。↓
キッチン用のハイターがありますので、
これをコップの底に、2~3回シュッシュとします。
ホームセンターやドラッグストアに
よく見かけるこのハイターです。
水をタプタプと上まで入れて、あとは、
放置。朝にこのようにして、出かけます。
お昼に自宅に戻ると、もう、きれいに
汚れが落ちています！↓
こすらずに、ただ、置いておくだけで、ピカピカです！
お客様が、いついらっしゃってもいいように、
コップや食器の汚れを、普段から定期的にきれいにしておきましょう！
せっかく、料理そのものは美味しいと評判でも、
それ以前に「清潔感」が重要ということですね。
お茶菓子のおもてなし
お茶と一緒に用意するお茶菓子。
お菓子の選び方としては、
お茶を立ててもらう正式な場では、和室で、
生の和菓子が用意されることが多いですね。
職場では、
日持ちしないお菓子を常に用意するのは、難しいですね。
お菓子にルールがあるわけではありませんが、
羊羹やゼリーなどは、比較的日持ちしますね。
食べやすいかどうかも、お菓子選びのポイントになります。
お菓子を食べるときに、ボロボロと崩れて、
お菓子が、散らかってしまうと、
お客様もこぼしながら食べることに
気を使いますよね。
テーブルの上が散らかるのと、
お客様の洋服が汚れてしまう可能性がありますね。
食べやすいお菓子という視点で選ぶのも一つの「おもてなし」です。
おもてなしの料理～色どりも大切に
おもてなしの料理では、
見栄えが華やかなものを用意できると、
テーブルの上が華やかになり、料理とともに、
話題が広がりそうですよね。
これから結婚をしたい方は、
相手のご両親を招いて、料理をつくる場面もあることでしょう。
高級な材料や何時間もかけることが、
おもてなしの料理というわけではないのです。
もてなされたお客様が、
あなたが自分のために、時間を使って準備してくれたという、
相手を思いやる気持ちが伝わればよいのです。
例えば、ある程度簡単で華やかに見える料理をいくつかごご紹介しましょう。
１．ちらし寿司
２．サラダ（材料の飾りをうまく）
３．キッシュやピザ
材料の色どりが豊かだと、
テーブルの上が華やかになりますね！
材料の色を考えてみましょう。
例えば、
緑（ほうれん草、レタスなど）
赤（トマト、レッドピーマンなど）
黄色(卵、コーンなど）
白（ご飯、豆腐、はんぺんなど）
茶色（お肉など）
材料も、色の組み合わせで、印象が変わりますので、
おもてなしの華やかさを出すには、
色の視点でもお料理を考えてみましょう。
上司などの自宅を訪問するとき
上司の自宅に招かれることもあると思います。
まず、お招きいただきありがとうございます、とお礼を言うところから
始まります。
そして、そのとき
手土産をお渡しするといいですね。
お菓子などを持参することが一般的です。
相手の家族が何人いるのか？
それによって、
お菓子の数を考えて買い求めましょう。
相手の好みもありますね。
日頃から、何気ない会話の中で、情報を得ておくことが大事です。
健康に気を使っているから、
お菓子は食べない、というときに、甘いお菓子を手土産に持っていくというのは、
相手の立場や状況を無視していますよね。
お酒をまったく飲まない方に、
お酒を持っていっても喜ばれません。
わからないときは、無難な日持ちするお菓子などが良いです。
テーブルマナーや食事のマナー
食事をするときの礼儀を学べるのが、
テーブルマナーや食事のマナーです。
ビジネスのお付き合いで会食があることも、
少なくありません。
テーブルマナーは、主にレストランでの立ち居振る舞いをはじめとして、
主に洋食等の食事をする際のテーブル上での作法やマナーのこと。
テーブルマナーでは、洋食のコース料理の順序や注文の仕方、
ナイフやフォーク の順番や使い方のルールを知っておくことが大事です。
その他にも、席順や食事中の会話マナー、
スマートな支払いの方法なども含めて、 事前に、
洗練された礼儀作法や所作を身につけておきましょう。
きれいなマナーを身に付けておくことで、
いろいろな場や上司と取引先に出かけるときなど、
スムーズに心のゆとりをもって出席できることでしょう。
食事でのマナーとして、
和食・洋食・中華などそれぞれの料理の際の、
箸やナイフ・フォークの使い方や食事の仕方、
日頃食べにくいと感じる、魚のきれいな食べ方なども、
知っておくと素敵ですね。
ナプキンの使い方や
箸置きに箸を置くときの向き、など
細かく知って、
日頃から練習をしておきましょう。
印象の良いお見送りのポイント
お見送りも、印象の良いコツを知っておきましょう。
お見送りをする場面では、
玄関の外まで出るようにします。
そのときに、ドアを開けて、
相手を先にお通しします。
家の前で別れの挨拶をし、
そして、相手は、
歩き出した後に、また振り向くことがあります。
そのときに、
また顔を向けて、体を少し前傾にして、
再度笑顔で見送りましょう。
ちょっとその場で、待つようになりますね。
待っている間の表情も、にこやかな笑顔を忘れずに。
逆に、急いでその場を立ち去ってしまうと、
相手が振り向いたときに、あれっと思われてしまう可能性があります。
とても良い印象を残せます。
まとめ
慣れないうちは、こんなに覚えることがあるのかぁと
やる気が落ち込んでしまいがちなときもあるかも、
しれませんね。
仕事のモチベーションが上げ方がわからず、
そのままにしておくと時間がもったいないです。
モチベーションの上げ方もいくつか取り入れながら、
マナーのスキルアップをしていきましょう！
さまざま知識を学んだ時は、
マイノートを作成し、あなたの必要な情報をメモしましょう。
各ページに、見出しをつけておくのも忘れずに。
迷った時には、サッと調べて、
確認するようにします！
あなたもマナーの基礎を身に付けて、
おもてなし上手になりましょう！
これから講師として活躍したい方必見‼
人気講師として最速で成功するコツを教えます
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